Entrevistas com usuários ajudam os designers de UX a criar melhores experiências para o público-alvo, aprendendo sobre seus desejos, necessidades e problemas. A entrevista com usuário é um método comum de pesquisa de usuários e, quando executada corretamente, podem trazer um grande valor à sua fase de descoberta.

 

Fazer perguntas é fácil, reunir insights significativos não é

 

Em um mundo perfeito, poderíamos simplesmente perguntar aos usuários o que eles desejam para um produto e pronto. Mas os humanos são muito mais complicados que isso.

 

Alguns entrevistados podem hesitar em oferecer feedback negativo, outros não querem parecer estúpidos e evitam dizer que não entendem um recurso do produto, outros são pessoas que gostam de agradar e editam suas respostas para serem legais.

 

Felizmente, há muito que os novos pesquisadores de usuários podem aprender em campos como o jornalismo investigativo e a psicologia. A seguir estão seis dicas que aprendemos trabalhando com pesquisa e prática para conduzir entrevistas com usuários e evitar alguns erros comuns.

 

1. Faça perguntas de entrevista bem elaboradas

 

Uma pergunta aberta evita respostas de “sim” ou “não” e ajuda você a tirar mais proveito do assunto da entrevista. Obter uma resposta curta ou vaga pode ser um grande bloqueador em uma entrevista, mas geralmente é culpa da pessoa que faz a pergunta.

 

Evite pedir que as pessoas escolham entre duas opções ou responda a uma solicitação específica. Por exemplo, não pergunte: “Você gosta de ler mensagens no Messenger?” Você vai ter uma resposta curta.

 

Não pergunte: “Do que você gosta em ler mensagens do Messenger?” Ainda não é bom. Você está supondo que eles gostam de algo e você está levando-os a uma resposta positiva.

 

Pergunte: “Conte-me sobre sua experiência usando o Messenger”.

 

Pronto, nenhuma suposição está determinada. Na verdade, a pergunta parece muito vaga, mas é um excelente ponto de partida.

 

2. Aprofunde-se com as questões de acompanhamento corretas

 

Se o seu entrevistado menciona algo que é particularmente relevante para sua pesquisa, simplesmente peça-lhe para expandir sobre o assunto. Muitas vezes é tentador parafrasear o que eles disseram, mas na pesquisa isso pode ser uma coisa ruim.

 

O objetivo de uma entrevista com o usuário não é criar um relacionamento duradouro entre você e seu entrevistado. É descobrir necessidades e desejos reais e humanos.

 

Considere este exemplo: se um usuário descrever uma experiência negativa sobre um recurso específico em seu produto, parafraseando a resposta, você terá uma versão mais longa do que já foi dito. Você sente falta das nuances.

 

Nem tudo é preto e branco. Talvez eles se esforcem para usar uma parte do recurso, mas não se esforcem em outras partes dele. Talvez eles gostem do design, mas não da linguagem. São infinitas possibilidades. O seu trabalho é encontrar a verdade.

 

Não diga: “Você mencionou que isso é difícil. Por quê?” Diga: “Você mencionou o uso do recurso X. Você poderia nos contar mais sobre isso?

 

3. Evite jargões de qualquer tipo

 

Não pergunte às pessoas sobre o fluxo de usuários, como elas se sentem em relação ao uso do protótipo ou se você pode melhorar a experiência delas com um design responsivo. Evitar o jargão pode parecer uma dica óbvia, mas às vezes, quando trabalhamos em um campo por tanto tempo, esquecemos que certos termos são jargões, ou os usamos sem perceber.

 

Isso também se aplica ao jargão da indústria, não apenas ao jargão UX. Se você está trabalhando em um produto ou experiência para assistência médica, não presuma que eles entenderão os termos do setor de saúde.

 

Peça a alguém que esteja fora de sua equipe de projeto que revise suas perguntas antes de começar as entrevistas. Idealmente, tente encontrar alguém que corresponda de perto à sua persona de usuário. Você pode se surpreender com as palavras e frases que eles vão pegar.

 

4. Abrace os silêncios

 

Uma técnica frequentemente usada por jornalistas investigativos é abraçar momentos de silêncio, porque às vezes as melhores respostas vêm depois de uma pausa.

 

O entrevistado pode precisar de tempo para pensar e a pausa pode ser um momento de reflexão. Ou podem ficar igualmente desconfortáveis ​​no silêncio, para oferecer mais informações para preencher o espaço. Seja qual for o motivo, funciona.

 

Se você está se sentindo desconfortável no silêncio, mas sentindo que está prestes a aprender algo útil, você também pode apenas fazer um som para indicar que continua ouvindo. Essas pequenas dicas verbais permitem que a outra pessoa fique encorajada a continuar conversando.

 

5. Mantenha suas reações neutras

 

Como pesquisador, você precisa estar consciente de como o seu próprio comportamento afeta a pessoa que você está entrevistando. Tente evitar reagir fortemente às respostas das pessoas, porque é provável que mude como elas responderão em seguida.

 

Lembre-se: as pessoas geralmente são simpáticas e às vezes ficam nervosas em uma entrevista. É comum que os entrevistados desejem agradar a você, quer eles percebam ou não que estão fazendo isso. Se uma de suas respostas te excita, é provável que eles tentem responder a mais perguntas do mesmo modo. Por outro lado, se você reagir negativamente a uma resposta, é menos provável que ela compartilhe mais informações sobre esse tópico.

 

Ou talvez você entreviste alguém que esteja se sentindo desconfortável. Suas reações negativas podem influenciar a conversa em direção a mais feedback negativo. As emoções humanas tornam as coisas complicadas.

 

De qualquer forma, você acaba levando a conversa para uma direção específica, mesmo sem perceber. Tente ter o menor impacto possível sobre a outra pessoa para obter as respostas mais autênticas.

 

6. Não mencione as soluções até o final

 

Um erro que muitas vezes vejo novos pesquisadores fazer é pedir às pessoas para validar suas ideias. “Ei! Você gostou dessa ideia?” Nunca pule direto para soluções. Em vez disso, se concentre em pesquisas objetivas sobre suas necessidades e problemas.

 

Mais uma vez, lembre-se de que as pessoas gostam de agradar às pessoas. É provável que você obtenha pelo menos uma validação falsa. É improvável que você receba uma resposta autêntica sobre se sua ideia realmente resolve uma necessidade. Além disso, você deixa de descobrir respostas mais significativas que poderiam ajudar a transformar sua ideia de solução em uma melhor.

 

Se você precisar, peça feedback sobre soluções específicas ao final de uma entrevista. Não mencione nenhuma solução para seus problemas até que você sinta que tem mais insights sobre o problema primeiro.

 

Quer descobrir melhores formas de reunir esses insights? O curso Imersivo de UX Design te mostra um bocado de truques e ferramentas que podem te ajudar. Vem conhecer mais sobre ele!

 

6 dicas para uma entrevista com usuário que funciona
Avalie esse post
Você pode também gostar